人間関係を変えて

売上を上げる方法　　　Vol.９７７

 

 

チームビルディングで

人間関係を変えて売上を上げる！

組織づくりコンサルタントの

初瀬川です。

 

 

 

マニュアルだけでは

不十分！？

 

今日は

そんな話です。

 

 

先日

家族と一緒にファミレスに

行きました。

 

 

小さい子供が一緒だと

ファミレスが一番楽ですね～

 

子供向けのメニューも

充実しているし。

 

 

ということで

昨日はいつもと違う

ファミレスに行きました。

 

 

そのファミレスは

スープバーやカレーがお替り無料等々、

サブメニューが充実していました。

 

 

なので

スープバーのメニューを

追加で注文し、さっそくスープをとりに

いったのですが・・・・・

 

 

 

ない！

 

 

 

お鍋の中に

スープがまったくない！

 

 

 

これでは

スープバーにした意味がありません。

 

 

すぐ店員さんに

スープバーを補充してほしいと

お願いをしました。

 

 

 

だけど

待てども待てども

スープが補充されない。

 

 

なので

違う店員さんに

スープを追加してほしいと

お願いしました。

 

 

 

それでもスープが

なかなか補充されない。

 

 

しばらくしても

いっこうに変わらないので

恰好から見るに

ホールの責任者っぽい人が通りかかったので

スープをたしてほしいとお願いしたら

ようやくスープがたされました。

 

 

 

さて、

最初に声をかけた二人は

たぶんアルバイトの子たちです。

 

 

 

休日のお昼時、

人手が足りず忙しかったんでしょう。

 

 

ホールやキッチンが

殺伐とした雰囲気だったのかも

しれません。

 

もしかしたら

そんな状況だったので

 

アルバイトの子たちは

スープを補充してほしいと

キッチンの人に言い出せなかったのかも

しれません

 

 

あくまで推測ですが、

 

責任者に言った時には

すぐにスープが補充された

ところをみると

そうなのかもしれません。

 

 

 

お客の要望があれば

即座に対応することが接客です。

 

 

 

時間がかかるのであれば

その旨をお客に伝えればいいだけです。

 

 

そしたら

お客も時間がかかることを

理解することができるのですが・・・・・

 

 

 

これを

 

 

 

 

 

こう対応したのであれば

お客の立場からだと

すぐ対応してもらえるものだと

思ってしまいます。

 

 

 

こういった

その場の対応ができないのは

そのように教育されていないからです。

 

 

 

何が大事なのか？

 

 

何を優先するのか？

 

 

判断に迷ったときは

どう行動するのか？

 

 

等々

 

 

これは

マニュアルではなく

行動指針と呼ばれるものです。

 

 

マニュアルは

あくまで基本の動きを

全員に教えるためのツールです。

 

 

日々起こる問題すべてに対して

マニュアルで対応することは

難しいでしょう。

 

 

だからこそ

行動指針が必要になります。

 

 

行動指針を

私なりの解釈で言うと

 

職場で実践する

行動の軸を定めたものです。

 

 

 

自社の行動指針を

カードタイプで社員に持たせて

常に社員に意識させている企業もあります。

 

 

 

行動指針があることで

その職場で働く人は

軸に従った行動をとることが

できるようになります。

 

 

軸があることで

行動に一貫性がでてきます。

 

 

 

今回のように

お客からの様々な要望に対して

 

 

うちの行動指針にそえば

どう行動していくのがいいのか？

 

 

現場の従業員が

こう考えることができるように

なります。

 

 

 

 

特に

人に対して商品・サービスを

提供する職場ほど

イレギュラーな対応を求められるので

行動指針があるかないかで

まったく違ってきます。

 

 

 

以前、

私が関わったクライアントで

簡単な行動指針を

みんなで作り、それをカードにして

仕事中は常に持ち歩くことを

やってみられた会社がありました。

 

 

 

実際に

行動指針を明文化したことで

 

 

 

 

 

 

 

 

こんな意見が

でてきました。

 

 

行動指針というと

立派なものを作らないと！

 

と思うかもしれませんが

そんなに立派なものである

必要はありません。

 

 

自社が大切にしたいことを

簡単でもいいので言葉にする。

 

 

そして

それを日々意識する。

 

 

これだけでも

変化は十分起きます。

 

 

 

仕事の現場では

日々様々なことがおきます。

 

 

だからこそ

現場の人達が行動するための軸が

必要なのではないでしょうか？

 

 

 

ご参考までに