会社の人間関係を変えて売上アップを実現する組織改善研究所

マニュアルを超えた「ちょっとした行動」がお客様の感動を生みます!

人間関係を変えて

売上を上げる方法   Vol.1259

 

 

チームビルディングで

人間関係を変えて売上を上げる!

組織づくりコンサルタントの

初瀬川です。

 

 

 

マニュアルの先にある

ちょっとしたことが相手の感動を呼び起こす!

 

 

今日はそんな話です。

 

 

 

先日、

よく行くつけ麺屋さんに

昼食を食べに行ってきました。

 

 

行くのは

1か月ぶりぐらいですかね。

 

 

 

そのつけ麺屋では

つけ麺を食べた後に

そのスープを使って

おじやにして食べるメニューがあります。

 

 

 

私は

だいたいつけ麺+おじやの

メニューを選ぶんですが、

このおじやにするご飯を

麺を食べた後にもらうように

しています。

 

 

 

ただ・・・・・

 

 

麺を食べた後に

このご飯をもらうのが

あまり得意ではありません。

 

 

 

小さいお店なので

店員さんを呼ぶのは

こちらが声をかけるしか

方法がありません。

 

 

 

自己表現が低い私は

いつもこの声かけのときに

 

 

さあ~

声かけるか~

 

 

と気合いを

いれて声掛けをするわけです。

 

 

 

私のように

自己表現性が低い人って

こういう小さな場面でも

自分をだすことを苦手と感じてしまいますあせあせ (飛び散る汗)

 

 

 

だから

自己表現が苦手な人には

こちらから接してあげる姿勢を

もつことがとても大事です。

 

 

 

なんで

発言しないんだ!

 

 

自己表現が高い人は

言うかもしれませんが、

それができない人も多くいるということを

知ることも大事なことです。

 

 

 

さて、

今日はこのことを

書きたいわけではなくて、

書きたいのはこの後です。

 

 

 

麺を食べ終わり

ご飯を頼もうとしたその瞬間でした。

 

 

店員さんが

ご飯を持ってきてくれたんです。

 

 

今まで

そのお店では

 

 

ご飯ください!

 

 

と声掛けをしていたのですが、

今回は店員さんがちょうどいいタイミングで

ご飯を持ってきてくれました。

 

 

 

小さい気配りですが、

私は感動してしまいました!

 

 

 

特に

自己表現の低い私には

嬉しい対応をしてくれました。

 

 

 

この数か月で

このお店の中で

何かあったのかもしれませんね。

 

 

 

ここからは

私の仮説ですが、

この対応ってマニュアルに

書かれているものなのでしょうか?

 

 

 

おそらくは

マニュアルでは書かれていないことだと

思います。

 

 

 

マニュアルは

 

当然にやってほしいことを書いておくもの

 

 

私はそう理解しています。

 

 

 

 

なので

 

今回の例でいうと

 

 

つけ麺とおじやのメニューであれば

ご飯をいつお持ちするのか?確認の一言を

お客様の接客時に聞く。

 

 

これがマニュアルです。

 

 

これは

当然にやってほしいことです。

 

 

対して

今回店員さんがとった行動は

マニュアルにはない行動です。

 

 

あくまで推測ですが。

 

 

この行動が

マニュアルにないとすれば

 

 

それは

 

店員さんの独自の対応なのか?

 

 

それとも

 

お店のマニュアルを超えた

何かを決めた成果なのか?

 

 

 

気になるところです。

 

 

 

私は

これはどちらも当てはまると

思っています。

 

 

 

お店として

お客様にどう対応していくか?

 

 

お店として大事なものを言葉にする!

 

 

その言葉にそって

対応するのは個々人の判断に任せる!

 

 

 

こんな感じでは

ないかな~と思うんです。

 

 

 

この

お店として大事なものを

言葉にしたものが

一般的には行動指針と呼ばれるものです。

 

 

 

別の言葉だと

バリューともいいます。

 

 

 

行動指針を

もう少し分かりやすく言うと

 

 

会社として、お店として、

大切にしたい気持ちや行動

 

 

といったほうが

分かりやすいかもしれません。

 

 

 

こういうものって

マニュアルには書ききれないと思うし、

そもそもマニュアルで

書くようなものでもありません。

 

 

 

 

会社として

大切にしたい気持ちや行動をもとに

 

現場にいるひとりひとりが

その場にふさわしい対応をとっていく。

 

 

 

仕事の現場での出来事は

その場にいる人しかわかりません。

 

 

その場にいる人が

会社が大切するものにしたがって

独自に判断し、行動をする。

 

 

 

それで

全ての人が感動するかどうかは

わかりませんが、

 

 

今回の私のように

ちょっとしたことに

感動する人だっています。

 

 

マニュアルを超えた

ちょっとしたことを

どれだけ現場で実践できるか?

 

 

 

そのためには

 

会社として

大切な気持ちや

どういう行動をしてほしいかを

言葉にして、従業員さんに

伝えつづけていくことが必要ですね。

 

 

 

これを実践している

代表的な企業がリッツカールトンです。

 

 

リッツカールトン クレド

 

 

と検索すると

いろいろとでてくるので

よければご参考までに

 

 

 

 


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